電影客戶忠誠如何建立

⑴ 如何提升客戶忠誠度

忠誠顧客是酒店的重要資源，因此，提高客戶忠誠度是客戶管理的一項重點工作。本資料為大家介紹了，供參考。 （一）建立客戶資料庫 為提高客戶忠誠度而建立的資料庫應具備以下特徵： 1、一個動態的、整合的客戶管理和查詢系統； 2、一個忠誠客戶識別系統； 3、一個客戶流失顯示系統； 4、一個客戶購買行為參考系統。企業運用客戶資料庫，可以使每一個服務人員在為客戶提供產品和服務的時候，明了客戶的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。 （二）識別企業的核心客戶 建立和管理客戶資料庫本身只是一種手段，而不是目的。企業的目的是將客戶資料轉變為有效的營銷決策支持信息和客戶知識，進而轉化為競爭優勢。企業的實踐證明，企業利潤的80%來自於其20%的客戶。只有與核心客戶建立關系，企業稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業的獲利能力。 識別核心客戶最實用的方法是回答三個互相交迭的問題。 (1)你的哪一部分客戶最有利可圖，最忠誠？注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的客戶； (2)哪些客戶將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上？ (3)你的哪些客戶對你比你的競爭對手更有價值？通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心客戶名單，而這些核心客戶就是企業實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。 (三)超越客戶期望，提高客戶滿意度 客戶的期望是指客戶希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，客戶會感到滿意，否則，客戶就會不滿。所謂超越客戶期望，是指企業不僅能夠達到客戶的期望，而且還能提供更完美、更關心客戶的產品和服務，超過客戶預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠客戶群。 （四）正確對待客戶投訴 要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理客戶抱怨。有些企業的員工在客戶投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業喪失寶貴的客戶資源。 （五）提高客戶轉換成本 一般來說，客戶轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。對單個客戶而言，轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠，改變使用習慣，同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險；對機構購買者，更換使用另一種產品設備則意味著人員再培訓和產品重置成本。提高轉換成本就是要研究客戶的轉換成本，並採取有效措施人為增加其轉換成本，以減少客戶退出，保證客戶對本企業產品或服務的重復購買。 (六)提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養 哈佛商學院的教授認為，客戶保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為客戶提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是客戶評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心客戶，熱心為客戶提供服務，並為客戶問題得到解決感到高興。因此，企業在培養客戶忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。 (七)加強退出管理，減少客戶流失 退出，指客戶不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。正確的做法是及時做好客戶的退出管理工作，認真分析客戶退出的原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些客戶重新建立起正常的業務關系。分析客戶退出的原因，是一項非常復雜的工作。客戶退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結果。

⑵ 如何提高顧客滿意度和忠誠度

第一、讓客戶有成就感。讓顧客體會顧客是上帝，滿意度和忠誠度自然上升。
第二、讓客戶有內疚感。良好的服務態度會讓顧客心理有內疚感，表示滿意。
第三、讓客戶有參與感。主動邀請顧客參與活動，顧客滿意後會有傳播效應。
第四、讓客戶有安全感。確實保證顧客的資產及人身安全。
第五、讓客戶有成長感。讓客戶與公司一起成長，自然提高了客戶的忠誠度。

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⑶ 如何提高客戶忠誠度

提高客戶忠誠度方法：及時為客戶解決問題、保持聯系、了解客戶需求針對性提高服務質量、提高產品質量提供質優價廉的產品。

一、及時為客戶解決問題

質優價廉的產品一直是客戶所需要、所追求的。所以，企業需要根據客戶的產品追求，在提高產品質量的同時，合理地制定產品價格，從而提高顧客忠誠度的重要手段。除此，企業要樹立正確「利潤觀」，不要盲目追求利益的最大化，盡可能考慮到顧客心中對該產品的「預期價格」定價。

⑷ 提高客戶忠誠度的關鍵因素是什麼為什麼

客戶忠誠度是客戶對於一個企業或者產品由喜歡到信任的過程，即是客戶不僅本身認可同時也願意分享給身邊的人，一般也稱之為客戶黏性。客戶忠誠度最初打動客戶的一般是某個點或者某幾個點，但是最終長期建立的客戶忠誠度一定是整個產品健全而且周到的品質和服務體系。

倍市得客戶體驗管理平台指出，建立長期穩定客戶忠誠度有幾大的關鍵因素：
第一要素一定是服務質量，銷售前中後的靜態體現出來的是產品質量。而在銷售前中後的流程設計中體現的則是服務水平。在銷售前中後的動態體現表現在技術能力上。
第二個要素就是服務效果，服務的核心是體驗感，客戶得到的滿足度有多少，是否滿足消費需求心理指標。
第三個要素就是客戶關系維系，這一點尤為重要，以同理心和客戶產生互動，建立起一個一方的朋友關系，設身處地分析客戶內心需求。
第四個要素是對客戶關系維系的一個延續，要在不斷和客戶相處的過程中做好自身產品的價值理念灌輸，要讓客戶對產品和服務都提升認同度。
第五個要素就是給客戶帶來持續的良性心理刺激及增值感受。

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⑸ 怎樣做能提高顧客的忠誠度

第一，賣給顧客的東西一定要質量好。這一點是最重要的，如果想要顧客變成回頭客的話，一定要注意這一點。你賣給他的東西越好，就越提高顧客的忠誠度。如果你賣給顧客的東西不好的話，就算這樣，東西再便宜，顧客也不會再來買，那麼顧客的忠誠度就會降低了。

第二，服務好。很多顧客都會很在意店裡面的服務人員對待客人的態度。像我就是了，如果一家店的服務不好的話，不管他的東西再好，我也不會再去，因為我覺得他們那樣子是看不起我，讓我很不開心。但是如果那家店的服務好的話，同一質量的不同的店的話，我肯定是會優先去那一家。也就是說我對那家店的忠誠度會高很多。

第三，搞一些優惠。人多多少少都會有那麼一點貪小便宜的思想。你這家店經常搞一些優惠的話，那麼，客人就會覺得在你這家店買東西很便宜，很值得。這樣子做的話，客人對你們這家店的忠誠度就會提高很多。

⑹ 如何培養客戶忠誠度

轉載以下資料供參考

如何培育可惡化忠誠度
在競爭日益激烈的市場中取得優勢，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持並發展長期的互惠關系，培養顧客成為企業的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對每一個環節進行研究，包括顧客的消費決策期、交易初始期、持續消費期、潛伏轉向期和交易轉向後等各個方面，要針對不同的環節，採用不同的方法和策略，直到建立顧客的忠誠感。為此，酒店應從以下幾方面著手：
一、消費決策期———樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客
消費決策期是顧客消費慾望的產生時期，這一時期企業的行為是非常重要的，它會影響到顧客對產品的選擇。顧客在面對商品進行消費決策時，往往會根據自己對商品的了解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。
同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養忠誠顧客的基礎。
二、交易初始期———提供高質量服務，留下良好第一印象
由於產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。
（1）關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。
（2）要學會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。
（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業式的微笑，要發自內心地微笑。微笑之餘，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。
三、持續消費期———運用營銷手段，培養忠誠顧客
顧客能夠再次光顧企業，表明對企業的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。
（1）運用現代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定製化服務。
（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以採用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。
（3）建立常客獎勵計劃：例如常客可以享受贈送、折扣等優惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業的VIP貴賓卡。
四、潛伏轉向期———挽回忠誠顧客
這一時期忠誠顧客往往表現出消費不穩定的特徵，酒店必須要及時洞察顧客的這一轉變，認真分析引起顧客轉向的原因，並及時調整企業的服務，以挽回忠誠顧客。
（1）不斷創新產品，並及時向顧客推銷給忠實的顧客，長期消費同樣的產品，也會感到厭倦，所以企業要適時更新自己的產品，不斷使自己的產品更新換代，並及時推銷給客人，這樣客人才會有新鮮感，不至於因消費疲倦而轉到其他酒店。
（2）適當運用價格策略，不斷增加產品附加值，有時候價格策略的應用也是十分重要的，它可以吸引更多的顧客來酒店消費。比如給顧客打折扣，免費贈送等等，這些措施在短期內不失為一個很好的策略，但是從長遠的角度來講，企業更應該注重的是產品附加值的提高，這樣客人才會感到物超所值，進而建立對品牌的忠誠感。
（3）及時處理客人投訴，並採取積極的補救措施一旦問題出現，企業要以積極態度去解決，並要採取相應的補償措施，來挽回客人，真正讓客人感覺到你對他的重視，這樣客人才會因為獲得了意想不到的超值服務而建立起對酒店的認同和忠誠感。
五、交易轉向後———建立完善的顧客追蹤系統
完善的顧客追蹤系統也是建立顧客忠誠度不可缺少的組成部分，這一系統主要用來搜集和分析轉向後顧客的信息和消費動向，一般來講，這一系統應包括三個方面的內容：
（1）忠誠顧客轉向原因分析即要弄清楚顧客為什麼會轉到其他品牌消費，是企業的服務出了問題還是顧客的消費習慣發生了變化或者是其他別的原因，這樣才能有針對性的採取改進措施。
（2）忠誠顧客轉向目的地分析即對顧客轉向的酒店消費目的地要有相應的了解，分析其是否是自己的競爭對手，並要潛心研究該企業所使用的營銷手段和招客之術，從而向對方企業借鑒相應的經驗。
（3）提出相應的改進措施在分析了顧客轉向的原因以及目的地以後，就要針對本品牌存在的問題採取相應的改進措施，吸引顧客「回心轉意」，甚至可以搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴大自己的顧客忠誠面。
如何用行動贏得客戶？
如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們採用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那麼，如何才能「超出顧客期望值」呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入企業就要提供及時間的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鍾向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，並詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱「×先生、×小姐」比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。
4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用10秒鍾規則，即使你在忙於執行另外一個人，也要在10秒鍾內用眼神與顧客交流。
5．說「請」和「謝謝」。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，「請」和「謝謝」是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說並且值得我們為些努力。
6．多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼做」。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源於他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易於接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。
7．微笑。 「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。
8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

⑺ 如何成功打造顧客忠誠度

如何提高顧客忠誠度
客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此，准確認識客戶價值，以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求，是現代營銷的必然要求，也是維系企業基業長青的基石。
滿意度已經過時，忠誠度才是目標
總多的企業均以不同的表達方式傳遞著一個信息：讓客戶滿意是我們的追求(目標)。然而，客戶滿意是一個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因為「第三者插足」施以一個小小的恩惠而離你而去，滿意客戶的「移情別戀」、「喜新厭舊」常使你傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。
客戶忠誠度是指客戶對某種產品或服務形成偏好，試圖重復購買該產品或服務趨向。忠誠度包括情感和行為兩個成分，情感成分是指客戶對企業及其員工的態度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業的產品和服務又常購買的客戶。
眾所周知的80/20法則指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業以10%最重要的客戶那裡獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那裡獲得的利潤多5-10倍;忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%。一個不滿意的客戶會影響25個以上客戶;一個投訴的客戶後面有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到一個新客戶而花費的成本比鞏固一個老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使「頭回客」變成「回頭客」變成「忠誠客」;2.可以增加關聯銷售，促進企業有關產品的銷售;3.可以產生強大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難「移情別戀」，減輕企業的競爭壓力，大大降低企業的銷售、廣告成本。
掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度
市場營銷的教義浩如煙海，但萬變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費者;2.強烈吸引消費者;3.充分滿足消費者。了解是基礎和前提，吸引是方法和橋梁，滿足是根本目的。要在全面了解企業自身的資源、營銷整合能力的基礎上，對目標市場客戶進行准確的細分。不要試圖把太平洋賣出去，只能賣你所擁有的小溪。接近和了解客戶，對客戶的需求做出積極的互動回應，建立完美的、專門的客戶信息系統，整合開發信息傳播方式。針對不同的消費群體的個性化的消費模式制定相對應的了解、溝通、服務方法。並且，企業從上到下全體員工都必須高度重視客戶關系管理、客戶忠誠度以及它們對企業的關鍵意義。
客戶價值的認知至關重要。經過二十五年市場經濟的洗禮，許多企業家都對以下三句口號存在似是而非的理解：
1.客戶是上帝
2.客戶永遠是對的
3.客戶越多越好
第一，某些客戶並不是你的上帝。如非目標群客戶;目標客戶中「壞客戶」，「已叛逃」無可能回歸的客戶等;第二，無理取鬧、無法無天、無視規則的客戶永遠是錯的;第三，無價值的客戶越多越壞，目標客戶中的「好客戶」才是越多越好。
怎樣認識好客戶、大客戶、長期客戶?你的資源、能力、服務、營銷與客戶中的相對應20%的目標客戶的需求相吻合，能帶來足夠的市場空間和利潤空間的客戶群體。認識客戶的價值必須要理解客戶的長期乃至終身價值以及周邊相關聯價值。一個人一個月購買你2000元產品，一年是2.4萬元，50年120萬元;相關聯的親朋好友幾十年購買多少呢?所以，你得罪一個好客戶、大客戶，你會損失多少?!
(長期)利潤=客戶價值X客戶數量X客戶忠誠度
在深入了解目標客戶的基礎上，我們就應以獨特的「賣點」、利益點、興奮點去吸引客戶。你可以以價格低、功能好、質量佳為訴求點吸引客戶;也可以以情感化、人性化、互動性、參與性、趣味性、公益性為賣點去吸引客戶;還可以以服務精、服務優為賣點去吸引客戶。在這里，廣告策劃、公關策劃、活動、事件策劃人才大有用武之地，營銷創新永無止境!
營銷的最高境界不是出售了比對手更多的商品，短期賺取了更多的利潤，而是多、快、好、省的做到「六個動」：眼動、腦動、心動、行動、感動、互動。眼動：目標客戶盡快看到你;腦動：目標客戶思考、關注你;心動：目標客戶百中挑一愛上你;感動：你的產品和服務超出他的期望值;互動：你關心客戶，客戶關心你，你幫助客戶成功，客戶幫助你成功，做到水乳交融、共生共榮!

⑻ 怎麼樣去保持客戶的忠誠度

培養顧客忠誠度的關鍵是著眼於顧客的整體利益，充分合理地滿足消費者對產品或服務的使用價值需求、情感心理需求和潛在及時性隱秘的需求，同時要努力降低顧客需求中的成本耗費，以便為顧客提供最大的讓渡價值，使產品符合並超越顧客期望。下面，就隨我一起去看看保持客戶的忠誠度的 方法 吧，希望您能滿意，謝謝。

保持客戶忠誠度的五個方法
保持客戶忠誠度的方法一、樹立真正以顧客為中心的經營理念

企業應從顧客為自己創造終身價值的高度建立起顧客導向觀念。斯圖。倫納德在美國經營著一家超市，他說每當分看到一位慍怒的顧客就像看到5萬美元從他的店中流走。因為他的顧客平均每周開支100美元，一年到商場購物50次，並且在該區生活10年，所以如果顧客有一次不愉快的經歷，並轉向其他超級市場，倫納德就會損失5萬美元。如果再考慮到失望顧客不良傳播的影響而導致其他顧客離去，這一損失還被低估了。由此，倫納德的經商法則有兩條：法則1，顧客永遠是正確的;法則2，如果顧客錯了，請叄照法則1。

保持客戶忠誠度的方法二、盡可能向顧客提供零缺陷的整體產品

留住老顧客的關鍵是把以顧客為中心的觀念轉化為實際行動。在此，企業要清楚地認識到，顧客購買產品和服務的真正需求是希望由此獲得舒適和快樂，若產品質量或服務存在令人不滿的缺陷及問題，顧客就可能斷絕與企業已有的聯系而轉向其他企業購買。同時還要認識到，零缺陷的產品所滿足的還只是顧客需求的預期，而要超越其預期，創造顧客的高度滿意和忠誠，僅停留於此是遠遠不夠的。

保持客戶忠誠度的方法三、揣摩客戶需求心理

建立著顧客的忠誠，企業必須注意揣摩顧客的需求心理，使顧客相信，企業是在公正地對待他們，並且盡已所能關心他們的長遠福利。企業要不斷完善售前、售中、售後服務，要了解顧客在每一個購物環節的需要，並在每一環節努力做到使顧客由滿足到愉快再到偏愛;要及時傳播商品和服務資訊，以真誠換忠誠，認真履行"承諾服務"，誠懇地處理顧客投訴，千方百計做好對不滿顧客?心理康復"工作，使抱怨的顧客轉變為滿意以至於忠誠的顧客，進而成為傳代的顧客。此外，企業還要做到不斷推出符合時代潮流的創新產品和服務，以此來滿足不斷變動的購買動機和潛在需求，緊緊把握住顧客的"騷動的心"。

保持客戶忠誠度的方法四、定價策略

企業的利益是建立在顧客的利益之上的，企業理應對忠誠的老顧客進行關照，特別是用價格這一直觀有效的手段予以回報。

關系定價策略常用的是長期合同和多購優惠兩種基本方式。一是運用長期合同向顧客提供價格和非價格刺激，使雙方進入長期關系之中，將一系列相當獨立的交易轉變為一系列密切聯系的關系。如會員制就是其中的一種。二是彩多購優惠促進顧客長期重購、多購，以不斷增多的讓渡價值維系與老顧客的關系。如沃登書局制定?偏愛顧客計畫"，給予重購者幅度不等的折扣。

保持客戶忠誠度的方法五、建立顧客資料庫

顧客資料庫指與顧客有關的各種資料，包括新老顧客的一般資訊，如姓名、性別、位址、電話、傳真、電子郵件、收入及家庭狀況、個人特性和一般的行為方式等;交易資訊，如訂單、諮詢、退貨、投訴、服務要求等;產品資訊，如顧客購買什麽產品、購買習慣、購買頻率和購買數量等，另外還有記錄顧客對促銷資訊的接受及反應情況等。企業運用電腦系統反顧客資訊整理成有條理的資料庫，可以建立起詳細的顧客檔案資料，經常保持與老顧客的溝通和交流，了解其需求變化情況，及時調整營銷方案，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用資料庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出企業?金牌"客戶。企業80%的利潤往往是由20%的顧客帶來的，這20%的顧客是企業最具盈利能力的顧客，即為"金牌"客戶。利用資料庫資料分析，能方便地識別這些顧客，努力與其維持一生的關系。
維護客戶的方法
一、簡訊

從電話銷售的角度來看，簡訊也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用簡訊時有一點要注意，即慎重使用產品和服務介紹。當銷售人准備通過以簡訊的方式向客戶介紹產品或者服務時，最好要預先告訴客戶。如果盲目地從什麼 渠道 獲取些手機號碼就向他們發簡訊，這樣做的結果只會招來手機用戶的投訴。

二、信件、明信片

汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯系，每個月都會寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時不更換汽車，也會主動介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的關鍵因素之一。

電話銷售人同樣也可以採用這種方法與客戶保持聯系。現在 IT技術的發展與喬·吉拉德時代已很不相同，很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件，成本會降低，效率會提高。不過，傳統的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

三、郵寄禮品

節日來臨的時候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實用性的禮品，這是實施情感營銷的必要環節。例如：

某公司的一個大客戶經理給一個客戶打了很多次電話，可是客戶都不見他，後來他送了部該公司的新款電話機，當第二天再打電話給客戶的時候，客戶的態度發生了很大的變化。有人問那位大客戶經理：“這主要是什麼原因呢?”大客戶經理想了想，說：“可能他覺得我真的在關心他，在乎他。”事實正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關心，並馬上接受了你。

四、客戶聯誼

現在不少企業為了更好地為自己的客戶服務，都成立了自己的大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯誼活動，以進一步增強客戶關系，這種方式特別適合那些以關系為導向，而且業務地域比較明顯的行銷行業。例如，電信行業、金融行業等。
客戶忠誠度的特點
1、沖動型忠誠是基於意向的忠誠，也就是說人們傾向於購買。沖動型忠誠的客戶決策過程比較簡單，非常容易受外在的因素影響，尤其是與價格相關的促銷。對於沖動型忠誠者來說，往往競爭對手的一個更優惠的價格促銷信息就可能把這個顧客吸引過去。

2、情感型忠誠是基於偏好的忠誠，人們是因為喜歡而去購買。情感型忠誠的客戶決策主要取決於客戶對於企業或企業的產品的態度。一位渴望擁有哈雷摩托車的年青人，可能會一直保持著對哈雷摩托非常強烈的購買意願，於是身上穿的衣服、戴的手錶都是哈雷戴維森品牌的。

3、認知型忠誠是基於信息的忠誠，認知型忠誠是理性的忠誠。他們對於商品的功能特徵、性價比等具體信息的了解而產生的購買行為。他們很多時候像一個 產品專家，他們不僅了解產品的功能，還進行各種資料的收集研究來了解產品的差異性和技術特性，他們甚至比產品銷售人員更清楚產品的性能，哪裡存在缺陷等。 他們會綜合考慮各種因素，最終產生了這個產品更適合自己的認知，從而形成忠誠的購買行為。一旦市場上存在更好的產品，他們也會去仔細研究和比較。

4、行為型忠誠是基於行動的忠誠，客戶已經形成了一種購買慣性。客戶為了購買這樣的產品往往需要付出努力，或是克服一定的障礙。行為型忠誠的客 戶，在一定程度上已經形成了購買企業產品的習慣。這樣的客戶為了購買企業的產品或服務，願意克服一些障礙，比如願意為了企業發布的某個新產品排隊等待很長 時間。

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⑼ 如何成功打造顧客忠誠度

建立員工忠誠

有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率非常高，該企業要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然後才有可能服務好你的客戶。

確定客戶價值取向

要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。

實踐80/20原則

企業實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源於20%的客戶。所有的客戶對於企業來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，並根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在20%——30%的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，並採取相應的策略。

讓客戶認同"物有所值"

只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"客戶群".促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。 培養忠誠的客戶群，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。由於"經營同質化"，企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找准目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的"忠誠客戶群".

根據客戶忠誠現狀確定提升辦法

客戶忠誠於企業必然會處於一種狀態上，因此企業理解客戶目前所處的狀態就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。

服務第一，銷售第二

在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，並且在購買了產品後會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，並且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務（大服務）體驗時，他們自然會形成"第二次購買"；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的"不幸".因此，企業要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然後才是真正的產品銷售。

⑽ 如何建立客戶忠誠度

客戶忠誠是以客戶滿意為基礎，是作為客戶關系管理績效的評估標准，是在客戶滿意基礎上的一個提高。 對於煙草公司而言，在服務中，如果客戶的合理要求不能解決，沒有給客戶帶來實惠，這樣的服務很難贏得客戶滿意，更何談忠誠。所以，要提高客戶忠誠度，在日常的服務工作中，自己首先要做到對客戶忠誠，要樹立「以客戶為中心」的服務意識，積極為客戶提供所需服務，擴大服務范圍，努力實現與客戶雙贏。一、主動為客戶提供能促進盈利提升的超值服務 為客戶提供服務，除基礎服務外，還要仔細研究不同客戶的不同需求，有針對性的提供超值服務、創新服務。幫助客戶提升盈利水平，如：隨著網路建設的不斷深入，在煙草服務不斷提升的同時，對客戶經營能力的要求也不斷提高，而部分客戶受傳統經營理念的束縛，不能最大限度的發揮其自身優勢，經營能力徘徊不前。這時，客戶經理應充分發揮所掌握的營銷知識，從店面形象的提升、卷煙櫃台的布置、卷煙訂貨、卷煙銷售技巧等多方面與客戶共同策劃研究分析其消費群體、社會環境、季節變換、新品促銷等因素，用最適合客戶的方法，達到最佳的效果。二、認真對待客戶的牢騷 在日常服務過程中，會經常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個正確的心態去對待。從另一個角度來看，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對煙草公司的重視和信賴。設想無論公司的貨源、價格、管理、服務如何地不盡人意，客戶在銷售的終端都沒有一點反應，那麼可以肯定地說，這些客戶一定不是公司的忠實客戶。所以，這些抱怨的客戶大部分是我們要培養的潛在的忠誠客戶，為其有效化解抱怨，是提高其忠誠度的關鍵所在。 1、對客戶提出的意見或建議，能當場解決的立即解決，並做好記錄；2、不能立即給予其答復的，切忌回絕，一定要認真聽客戶的傾訴並做好記錄，針對類似的問題加強與同事、領導的溝通，及時找到解決的途徑，並在一個工作日內給客戶一個滿意的答復；3、及時對客戶的建議與意見進行總結，並在日常工作中有針對性的加強對應的服務，提高客戶滿意度；三、注重客戶的反饋 客戶反饋證明了客戶與公司之間進行了有效溝通，而這種溝通又是以客戶為主動方的，這就說明了客戶能夠主動參與公司的事務中來。對待和處理客戶反饋，要以忠誠的姿態來解決。如：對於無證戶，是我們客戶經理在市場走訪過程客戶反饋較多的。雖然在無證戶的問題是需要工商部門的配合，不一定能及時解決，但作為客戶經理一定要與客戶以誠相待，切忌推託，一方面要加強行政執法流程的宣傳解釋；另一方面要及時與上級溝通，以最快的速度解決；三是加強對無證戶進貨渠道的了解與掌握，在能力范圍之內控制其貨源；四是如發現無證戶經營假冒等違法現象，及時取得與專賣的聯系，建立一個健康的卷煙市場環境。 對客戶提出的合理要求和建議要認真考慮分析、採納。如有的客戶提出關於增設客戶及時需求供貨等等。如果進行研究、採納，這不僅會增強了自己的服務能力、競爭能力，更讓客戶得到了尊重，有一種成就感，有利於使其成為一名忠誠客戶。四、密切關注客戶動態 忠誠客戶與非忠誠客戶不是一成不變的，忠誠客戶也有可能有不忠誠的行為，但也不要因為有一次不忠誠行為就「一票否決」。忠誠客戶出現不忠誠行為，我們首先要在自身上查找問題，看在哪一方面做得還不夠，查出問題之後要積極改正，並向客戶多做解釋和彌補工作。即使我們並無過錯，相信經過這一番自我檢討之後，客戶忠誠會更加穩固。 在日常的工作中，客戶經理要密切注視客戶的動態，尤其是進貨量的變化，對波動較大的，一方面要對其進貨情況以及庫存情況做充分的調查分析，究其原因；另一方面加強對其銷售途徑的分析，若客戶存在不規范的行為，要及時與其溝通，引導客戶守法經營。 忠誠度的提高必須以客戶滿意為前提，但值得注意的是客戶滿意並不能代表客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。所以，提高客戶忠誠度比提高客戶滿意度的難度更大，對我們的工作人員將會是一個更大的挑戰。