小米微電影如何構建客戶關系

① 客戶關系應該如何管理

以客戶為中心，做好客戶管理
企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與客戶之間的關系，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互與服務的過程，最終目標是吸引新客戶，保留老客戶以及將已有的客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
藉助CRM，可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM系統還可以記錄客戶的相關重要紀念日，系統在指定日期只能提醒完成客戶關懷，並記錄客戶反饋。聆聽客戶意見，定期做一次客戶溝通，收集客戶對產品、服務等意見，針對性的做出改善，提高客戶粘性。
用CRM系統來提高企業員工的工作效率，通過各個管理模塊不同協作，使得員工的工作流程化，並節省更多的時間。企業想要提高自身的競爭力，應該在提高產品和服務的品質的同時，也要時刻與客戶保持良好的關系。
客戶管理的主線是客戶，主要目的是讓客戶更多地購買自己的產品，主要途徑是更加的了解客戶，為其提供更好的服務。企業通過滿足不同顧客的個性化需求來使顧客滿意，同時企業通過加強客戶關系管理，吸引、培養大批客戶，是滿意客戶轉型為忠誠客戶，從而與客戶間建立長期穩定關系，形成企業獨特的資源優勢和競爭優勢。藉助CRM，可以將客戶管理與服務流程化，提升自己管理與服務的效率。
客戶是企業銷售過程中最重要的一個環節，做好客戶管理也是對銷售工作順利進行的保障，對客戶的有效管理保證了客戶的忠誠度和客戶關系的培養。使企業的銷售行為滿足客戶的需求，從而提升企業的凈利效益增長。

② 構建客戶關系：你的第一步是什麼

場景：你在和一位完全通過初審的潛在客戶進行面對面的交談。
你的挑戰是為長期客戶關系打下堅實的基礎。

以下是你的選擇：
策略1：建立融洽關系。繼續談論休閑愛好方面的內容。友好的交談是開始建立關系的最佳方式。
策略2：積極傾聽。問一個開放式的問題，然後積極地聽取回答。問進一步的問題，使形勢變得明晰。
策略3：交談。將此會議看作像你在和一位同行，甚至是你的經理開會那樣。傾聽的同時也表達你的想法。
策略4：詢問。你不想浪費潛在客戶的時間，所以問是/否的問題，會迅速確定你是否可以向他提供幫助。

最好的第一步：1：建立融洽關系2：積極傾聽 3：交談 4：詢問
原因很簡單。如果你能建立你的可信度，而不是看上去驕傲自滿或專橫霸道，潛在客戶會希望與你建立長期的業務關系。盡管其他戰略可能會揭示有用的信息，或讓你看上去很可愛，但是他們對將你打造為一種有用的資源沒有任何作用。

③ 小米MIUI如何激發用戶參與感

在小米MIUI的發展過程中，小米極度重視參與感，那麼小米是如何激發用戶參與的呢？下文是我網摘的一段文章，是我覺得在當代可能需要人人重視的幾個環節。

1、參與感三三法則

物資匱乏的年代已經過去，把廣告刷到全國的各個縣鎮鄉村也一去不復返，體驗消費時代已經到來。如何在體驗消費時代，讓用戶參與，滿足年輕人「在場介入」的心理，抒發情感世界的熱情變得尤為重要。小米為了讓用戶參與，構建一個和用戶共同成長的品牌，結合實際經驗，總結出來三個戰略和三個戰術，即參與感三三法則！三個戰略：做爆品（產品戰略）、做粉絲（用戶戰略）、做自媒體（內容戰略）；三個戰術：開放參與節點、設計互動方式、擴散口碑事件。

《消費者王朝》的作者普拉哈拉德說過：「公司中心」型的創新方式已經消亡。相反，消費者憑借獨一無二的個人經歷在創造價值的過程中發揮越來越大的作用。因此，公司必須建立新的組織架構。今天買東西不是簡單地能在干什麼，而是我用它能做什麼，能讓我參與到什麼樣的新體驗進程中去。「用戶至上，體驗為王」是衡量一個產品，甚至一家公司成敗的關鍵。

2.將參與感融入產品中去

構建參與感，應該盡量減少用戶參與的成本。小米通過MIUI論壇構建了一個10萬人的開發團隊，許多的MIUI功能設計，小米都是通過論壇交由用戶討論或投票確定。基於用戶參與的機制，MIUI收獲令人吃驚的好口碑和增長速度。維基網路就是這種用戶模式的產物。再從參與感三三法則看看小米如何構建MIUI參與感：首先，開放參與節點：除了工程代碼編寫部分，其他的產品需求、測試和發布都開放給用戶。企業可以從中知道用戶的意見而不斷完成更新迭代，用戶也可以拿到自己喜歡的產品。其次，設計互動方式：基於論壇討論來收集需求，通過「橙色星期五」每周更新。最後，擴散口碑事件：基於MIUI產品內部鼓勵分享機制，集中資源做口碑事件。例如，為最早參與測試的100用戶拍攝《100個夢想的贊助商》。

那用戶每天都在論壇裡面提交需求，怎麼排序這些海量碎片化需求的優先順序？小米的方法：首先優先處理浮出水面的需求；其次，第一時間公示需求改進計劃；最後，建立碎片化的團隊結構。對於不適合對外發布的需求，那就動用內部員工來測試（1折賣可樂）。那什麼是用戶體驗的核心：確定為誰設計、好用、好看。在做產品的過程中運用活動運營思維，在做活動的過程中運用設計的產品思維，即產品活動化，活動產品化。如何持續激發團隊的熱愛？小米給出來的答案：讓用戶激勵團隊。做出有愛的產品，用戶就會回報愛，用戶的愛會持續激勵團隊。

3.將參與感融入品牌定位和傳播

做品牌首先要解決的是定位（我是誰）的問題。以前做品牌思維是競品思維，現在是產品思維，以前關注更多的是競爭對手，現在關注更多的是用戶。互聯網思維講的是「專注、極致、口碑、快」。劈開腦海式的砸廣告、洗腦式的品牌傳播以及不是那麼有效，現在更講究的是口碑傳播，讓用戶參與進來。在做品牌定位和傳播的過程中，最不在道的是講我是誰時不敢講真話，整天拿一些高大上的詞來概括自己；還有用戶規模沒有達到一定的規模，就不要整天去傍大款，搞跨品牌合作，這事都是假大空，歪門邪道。（這個觀點我倒不是怎麼認同：高大上怎麼就成假大空了。）

小米做品牌的路徑：一開始只做忠誠度，通過口碑不斷強化這一過程，到足夠量級後在開始做知名度。粉絲文化最核心的就是粉絲的口碑和忠誠度。對於一個品牌，知名度意味著讓用戶聽見，美譽度意味走到用戶的身邊，忠誠度意味著留在用戶的心裡。小米做品牌的案例有：《100個夢想的贊助商》、《爆米花》線下活動、每個用戶都是明星、小米包裝、吉祥物米兔、盒子兄弟、劇場式的發布會、《我們的時代》電視廣告、10億賭局全民投注贏100台小米8等。每一個品牌活動不拘於傳統形式，事實依據扎實、更有力、更親切，不端不裝有點二，放鬆娛樂消除緊張，在多想一步，怎麼樣才能讓用戶參與其中。

4.將參與感融入新媒體（著重寫品牌傳播通道）

小米的媒體觀是不做廣告、做內容，先做服務，再做營銷！小米做社會化營銷的四個核心通道：論壇、微博、微信、QQ空間。小米對四個媒體通道的定位：微博和QQ空間有很強的媒體屬性，傳播形式是一對多，很適合做事件傳播；微信是基於通訊錄好友的一對一關系，很適合做客服平台；論壇是用來沉澱老用戶的。如何看品牌影響力？可以從網路搜索風雲榜和淘寶牌行榜，前者是市場指數，後者是銷售指數。

微博：社會化媒體第一站。小米做微博的經驗：把微博當做網站一樣去運營；把微博頻道當做網站的頻道一樣去運營；一定要記住，不要刷屏。經典的小米微博運營案例：我是手機控（整理自己的玩機經歷）、150克青春（2012年小米聯合創始人出演的微電影）、來自星星的你的借勢傳播（送啤酒和炸雞）。QQ空間：年輕人的QQ空間。小米做QQ空間的經驗：QQ空間的用戶群體比微博更年輕，內容的點擊率更大。經典的QQ空間案例：紅米線上首發。微信：更好的服務平台。平台變了、玩法也變了。小米考慮到微信是基於通訊錄好友的平台，認為微信更適合做服務平台。經典的微信運營案例：吼一吼（我愛小米手機）。在微信公眾號的運營中，僅靠抽獎是不夠的，需要不斷的創新，設計好玩的活動，再配合資源投入，才能迅速增加粉絲。小米論壇：老用戶的家。讓用戶幫忙管理用戶。小米論壇經典案例：F碼是給老用戶的特權、智勇大沖關，激發用戶好勝心、參與感式的發布會直播。

5.將參與感融入到服務

服務和產品一樣，核心在於人。和用戶做朋友是一切服務的宗旨。小米借鑒的經典服務案例：海底撈面對用戶時會發出來自內心的微笑。曾發生在小米的服務故事：70歲老人找客服買小米！如何第一時間解決用戶的問題？小米的答案是用戶在哪裡就在哪裡服務！而不是傳統的服務方式：我有服務你的方法，你要是想得到我們的服務，請按我的規矩來！另外，小米做的門店很特別，想一個家。小米服務的特點：快、非標准化的服務、參與感！案例：小米之家1小時快修服務現場擲骰子游戲。

6.將參與感融入設計

小米設計思維的原點：一劍封喉！經典設計案例：小米手機就是快、99元聽歌神器、小米移動電源，10400毫安時，69元、年輕人的第一台電視、節日文化（脫光了）、年輕人的第一台豆漿機、情理之中，意料之外。小米設計的特點：有期待感、參與感。好的設計的標准：現場即在哪裡，對誰說，說什麼，如何說！

移動互聯網環境下，用戶真正需要的產品是能讓自己有參與感並能帶來愉悅的產品。不再是產品能為我做什麼，而是我用這個產品做什麼，不再是產品第一，而是「我」第一。小米公司能夠在短短幾年內，從一家沒有名氣的公司成為一家家喻戶曉估值超400億的巨頭，離不開將參與感融入到公司的產品、品牌、服務、設計、媒體傳播中，說到底就是八個字：用戶至上、體驗為王。

④ 什麼是客戶關系管理

客戶關系管理的核心是對客戶信息和行為的收集、分析和應用。從這一角度來講，客戶關系管理包括現在客戶管理和潛在客戶管理。當產品的差異性越來越小，隨著客戶對服務的需求不斷提升，客戶的多樣性使得傳統的方式受到了越來越多的挑戰，而越來越多的公司在面對大量的潛在客戶時，越來越傾向於採用客戶細分的方式，有針對性的設計產品和服務。近年來，隨著直復營銷技術的發展和應用，對客戶精確細分的呼聲越來越強烈。而客戶數據的充分性和正確性是細分的基礎，而客戶信息和客戶數據的採集是其中的關鍵環節。

客戶數據的採集應當根據企業的需求有針對性的進行獲取。更重要的是，客戶數據的採集不應僅針對一次性的營銷活動，而要建立起一套完整的信息採集機制，為建立長期的客戶分析能力建立堅實的基礎。

客戶信息的採集是企業營銷活動的一項系統性工作，面臨著如何高效獲取並不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

不同的行業和企業定義客戶的信息視圖有所差別，企業需要通過客戶的信息和行為來描述特徵，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。

隨著信息技術的發展，企業為爭取更多的客戶，通過網路、電話等渠道，廣泛收集客戶信息，進行廣告宣傳。大量的促銷電話、垃圾簡訊和垃圾郵件使客戶的個人隱私受到嚴重侵犯。隱私問題導致了客戶信任度的下降，以客戶為中心的企業有必要在客戶的倡導和法律法規的約束下對隱私問題採取行動。

一）CRM中數據隱私現狀數據隱私問題存在於任何形式的商務中，尤其是在資料庫營銷應用中。CRM以資料庫營銷為技術基石，隱私問題不可避免。客戶關系管理是企業應用信息技術獲取、保持和增加可獲利客戶的一對一營銷過程。一對一營銷要求企業在進行銷售和營銷活動時，根據客戶的細分情況制定和實施不同的戰略。而在對客戶進行細分之前，企業必須廣泛地與大量客戶進行直接的接觸，深入了解有關客戶詳細的情況，不僅是客戶的姓名、家庭住址和聯系方式，還應該收集有關客戶的習慣、興趣、業務狀況等信息。掌握客戶資料，了解客戶需求，是CRM要解決的首要問題，也是今後企業的基本生存之道。

客戶提供個人資料，其目的是希望企業真正了解自己的需要，為其提供更多的方便。然而，現在出現了企業根據所獲得的信息進行諸如大量廣告推銷或將個人信息轉賣給第三方等對客戶數據濫用的現象。這種侵犯客戶個人隱私權的行為使客戶產生戒備心理，對於信息收集採取較為謹慎甚至排斥的態度，拒絕提供信息甚至提供虛假資料。這與企業通過實施CRM達到一對一營銷的目標相違背。因此，客戶的隱私權和CRM系統對客戶數據的收集成為一對矛盾。以客戶為中心的企業必須處理好這對矛盾，使用客戶信息時要尊重客戶的意見，平衡二者之間的關系，在獲得客戶分析數據的同時不讓客戶覺得他們的隱私權受到侵犯。隱私問題的妥善解決將會給企業帶來更多的業務，並且為其長期發展提供巨大的機會。否則，CRM系統的實施只會產生消極的影響。

二）建立雙贏的數據隱私對策以客戶為中心的企業必須實施有效的隱私控制。

1．設置隱私權聲明為打消客戶向企業提供個人信息的疑慮，企業在收集信息時必須提供一個具有法律效力的聲明，以淺顯易懂的方式明確告知用戶數據將來的用途和處理過程。設置隱私聲明是企業值得執行的一項事半功倍的措施，具體內容設置應參照下列條款。

（1）收集個人信息。企業需在聲明中向客戶承諾當企業需要能識別客戶身份的信息（個人信息）或者可與客戶聯系的信息時，會徵求客戶的同意；向客戶告知收集的個人信息包括的內容；告知收集個人信息所通過的渠道。

（2）使用個人信息。企業需在聲明中告知所收集的個人信息的具體用途，並向客戶保證根據他們的請求或授權內容提供服務或執行事務。對於需要向第三方企業透露個人信息的情況時會向客戶說明，並保證第三方能確保信息的機密；需向客戶說明企業可能透露信息的原因，並保證遵守當地的相關隱私保護政策法規。

（3）對個人信息的控制。在聲明中強調未經客戶的許可，客戶所提供的個人信息不會丟失及做不同於收集階段闡明的用途使用。對客戶必須接受的可能造成反感的服務，需要做出解釋與說明。

（4）訪問個人信息。聲明中告知客戶可以查看和編輯提供的個人信息和希望的聯系方式，若客戶對自己的數據有質疑，可以刪除、糾正和修改關於自己的數據。

（5）個人信息的安全性。在聲明中向客戶承諾保護個人信息的安全。告知將使用各種安全技術和程序來保護客戶的個人信息免於未經授權的訪問、使用或泄漏。

（6）隱私權聲明執行和修改。在聲明中需給客戶一個聯系方式用於提出質疑，並告知更新隱私權聲明會採取措施通知客戶，即提供一個平台用於客戶與企業之間的交流和互動。

2．設置隱私管理者目前，國家對收集數據的大型企業要求設立首席隱私官（CPO）職位，專門負責處理與用戶隱私權相關事宜。部分自律企業也認識到有必要讓專人來負責建立和維護隱私政策。CPO直接對企業的最高領導人負責，其目標用最佳方式將客戶數據轉為有用的公司財產的同時不疏遠客戶或侵犯他們的隱私權，處理企業內部和外部隱私事務（內部事務包括政策的制定、展開和適應及同公司現有及過去員工的聯系，外部事務包括公司和其他商家及公共領域、股東、客戶、媒體的交流）。

具體來說，一個發揮作用的CPO應該充分理解法律的規定，擁有明確的權力和授權，應當能夠提供有關法人組織的或規定的客戶數據使用的調整政策的詳情，是位出色的交流專家和良師益友，還要有預見將要發生的事情的遠見和思維能力。他們的職責是在工作中處理好四方面的問題，即「遵守法律、信譽、投資和有所保留」。CPO開展工作的前提是遵守法律；企業可能遵守了最嚴厲的法規，但顧客還是感到自己受侵犯了，CPO必須謹慎地獲取客戶關注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企業理解涉及處理隱私問題程序和系統的實際投資，包括人力和財力，確保有合理的回報；關於「有所保留」是指企業使用客戶信息時需要小心謹慎，這是一般慣例，在當今世界，企業必須運用信息提供個性化的服務和充分理解自己的市場。總之，CPO作為一個「多面手」要在個人對隱私的需求和企業以合理手段使用隱私材料的權利之間找到適當的平衡。

3．完善隱私處理方案（1）增強邏輯數據模型。為強調隱私，首先檢查目前企業已經在資料庫中建立的邏輯數據模型，確認所有與客戶相關的數據實體即客戶輪廓，其中包括顯示身份（如賬號、姓名）、個人信息（如年齡、估計收入、購物習慣）及敏感的個人信息（如種族、宗教）。這樣就可以確定是否應該增加一些有價值的數據實體，以便能獲得更深入的關於客戶喜好的信息。「選退」的表或列應該加入到邏輯數據模型中，以支持客戶對某些個人數據使用的「選退」。至少應該有4個「選退」存在，即「直接營銷」、「向第三方披露」、「自動決策」和「敏感數據的使用」。建立了增強的邏輯數據模型，就可識別個人數據欄位、敏感數據欄位、顯示身份欄位和適當細節的「選退」結構。

（2）用隱私視圖支持限制性訪問、「選退」和匿名。對整個數據倉庫應用進行一次復查，包括那些在模糊查詢和其他形式的分析中所涉及到的互動式用戶。因此需為各種級別的數據用戶建立資料庫視圖。這些視圖包括對日常用戶和應用而言的限制訪問個人數據的「標准」視圖；對有優先權的應用和用戶而言，允許完全訪問個人數據的「個人數據」視圖（如隱私管理員）；用於分析目的的使個人數據匿名化的「匿名」視圖；為了某項特定的目的（如直接營銷、披露或自動決策），客戶「選退」使用他們的數據，則刪除行，也就是整個記錄的「選退」視圖；用於個人數據披露的選擇性地使個人數據匿名化的「選擇性匿名化」視圖。

（3）為個人數據管理提供互動式客戶服務界面。建立基於拓展模式的資料庫，並加進額外個人數據欄位和「選退」標志之後，就需要一種方法為這些額外的列加入特殊的客戶數據。這些數據由客戶提供，因此一個互動式客戶界面對於客戶提供和訪問他們的私人信息很有用，而且對在客戶之間產生良好的關系是很重要的。值得注意的是，在更新客戶數據倉庫的任何數據之前，有必要做一個中介形式的檢查，以確定所作的變化。

（4）提供報告驗證。可由獨立組織、政府部門對遵守情況進行驗證。組織內一般由CPO負責建立和檢查各種關於隱私基礎設施和與隱私有關的活動報表。報告中應包括具體的邏輯數據模型、數據倉庫概況、不同的隱私視圖以及相關的優先順序別和通過視圖能訪問數據倉庫的用戶應用。這些報表信息基於資料庫數據字典和資料庫訪問日誌中的信息以及軟體設施維護的隱私日誌。

隨著市場經濟的發展，數據隱私問題已經提到日程上來。電信運營商作為以客戶為中心的企業必須成為隱私保護的先驅者，從政策法規、管理和技術上提出可行的妥善保護措施，來增加公眾的好感，吸收更多的客戶，與客戶建立起相互信任，並最終建成一種永久性的客戶關系。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

⑤ 小米是如何構建自己的市場控制力

我覺得一是產品質量過關，二是拓展市場，通過促銷、做廣告等。

⑥ 小米（或其他品牌）是如何構建消費心理作用機制的

怎麼整的跟寫論文似的^_^ 我覺得先要從國人愛便宜的角度來看。對發達國家而言，一部手機的價格占工資的比例遠小於我們，他們買個高端手機就像我們三四千的工資買個五六百的手機，所以他們在乎的是用的效果。但是國人喜歡便宜，如果宣傳的又便宜又好那就最好了。小米就利用了這一點。他的策略就是把手機幾個月以後的價格放到幾個月前買。如果你關注手機的話（其實電子產品大多差不多），幾個月以後手機的掉價還是比較明顯的。比如我十二月份出的新手機，性能什麼的都不錯，正常價格可以賣到三千五，等過上三四個月，硬體成本便宜了，手機正常賣就值兩千多了。如果是小米的話就直接把兩千多的價格標出來賣，性價比高不？當然高。但是你買不到。剛開始基本買不到，過了兩三個月，量稍微多點，稍微有一部分人可以買了。再過幾個月，OK，成本降夠了，開放購買。不過手機也差不多值這個價了。所以價格等同於虛標的。但是頭幾個月的搶購讓大家認為了，這個手機很好，性價比很高。而且還要搶。從眾心理讓大家不去思考就覺得確實很優秀。以至於後來開放購買，跟其他差不多配置差不多性能的手機相比，還是覺得這個好。所以有的人說小米營銷做的一流，做手機做的一般，售後就做的一塌糊塗了。

⑦ 企業如何構建企業與客戶關系

生活中，處處要留心，在儲備客戶的同時，時常給自己的客戶群來點分類，搞個小節，這樣在調用時才不會慌亂和尷尬。說白了關鍵是在平時的時候就要養成好的習慣，讓自己成為一個有心人才行！第一客戶關系管理
，把其分成客戶、關系、管理三方面來看：
1．客戶：挖掘最有價值的客戶
每一個公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠會有與你做一次生意的客戶，也會有準備與進行生意的客戶，更會有忠誠的客戶，但是是否對公司能夠產生價值（利潤）、多大的價值（多大的利潤）是每一個公司都在思考的，同時，每一個公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價值的客戶是關鍵。
2．關系：與之形成滿意的、忠誠的、戰略型的夥伴關系
，他就會用你的新產品的地步。商業競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業發展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現。 所以，全面提升客戶滿意度
，樹立企業品牌形象
，建立忠誠的客戶群，形成戰略型的夥伴關系是企業發展的必然趨勢。
3．管理：實現客戶價值和企業利潤最大化的體現
管理是系統的概念，企業的發展離不開管理，客戶的發展也離不開管理，因為管理才能規范化，管理才能出效益，管理才能實現客戶價值，給企業帶來利潤最大化
。 所以，
管理是實現客戶價值和企業利潤最大化的體現。
綜上所述，
客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的夥伴關系，從而實現企業利潤的最大化。
第二、客戶關系管理與CRM之間的區別，也是非常重要的。
客戶關系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關系管理的理念與方法為指導思想

⑧ 如何構建客戶關系管理相適應的企業文化

知客CRM認為，一般的企業，構建CRM客戶關系管理系統那就是奔著價值去的，說白了，就是藉助這玩意能不能產生更多的收益。連價值都不能體現，談什麼文化。

就像吃東西，你在餓了的情況下一般不會考慮吃相優不優雅。吃飽了之後，你大可以想，剛才這塊牛排應該這樣吃，可以更好的品味一下。當你這樣想的時候，文化就來了。