小米微电影如何构建客户关系

① 客户关系应该如何管理

以客户为中心，做好客户管理
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户之间的关系，向客户提供创新式的个性化的客户交互与服务的过程，最终目标是吸引新客户，保留老客户以及将已有的客户转为忠实客户，增加市场份额。
借助CRM，可以帮助企业更好地管理客户资料，建立客户档案。CRM系统还可以记录客户的相关重要纪念日，系统在指定日期只能提醒完成客户关怀，并记录客户反馈。聆听客户意见，定期做一次客户沟通，收集客户对产品、服务等意见，针对性的做出改善，提高客户粘性。
用CRM系统来提高企业员工的工作效率，通过各个管理模块不同协作，使得员工的工作流程化，并节省更多的时间。企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系。
客户管理的主线是客户，主要目的是让客户更多地购买自己的产品，主要途径是更加的了解客户，为其提供更好的服务。企业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意，同时企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批客户，是满意客户转型为忠诚客户，从而与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势。借助CRM，可以将客户管理与服务流程化，提升自己管理与服务的效率。
客户是企业销售过程中最重要的一个环节，做好客户管理也是对销售工作顺利进行的保障，对客户的有效管理保证了客户的忠诚度和客户关系的培养。使企业的销售行为满足客户的需求，从而提升企业的净利效益增长。

② 构建客户关系：你的第一步是什么

场景：你在和一位完全通过初审的潜在客户进行面对面的交谈。
你的挑战是为长期客户关系打下坚实的基础。

以下是你的选择：
策略1：建立融洽关系。继续谈论休闲爱好方面的内容。友好的交谈是开始建立关系的最佳方式。
策略2：积极倾听。问一个开放式的问题，然后积极地听取回答。问进一步的问题，使形势变得明晰。
策略3：交谈。将此会议看作像你在和一位同行，甚至是你的经理开会那样。倾听的同时也表达你的想法。
策略4：询问。你不想浪费潜在客户的时间，所以问是/否的问题，会迅速确定你是否可以向他提供帮助。

最好的第一步：1：建立融洽关系2：积极倾听 3：交谈 4：询问
原因很简单。如果你能建立你的可信度，而不是看上去骄傲自满或专横霸道，潜在客户会希望与你建立长期的业务关系。尽管其他战略可能会揭示有用的信息，或让你看上去很可爱，但是他们对将你打造为一种有用的资源没有任何作用。

③ 小米MIUI如何激发用户参与感

在小米MIUI的发展过程中，小米极度重视参与感，那么小米是如何激发用户参与的呢？下文是我网摘的一段文章，是我觉得在当代可能需要人人重视的几个环节。

1、参与感三三法则

物资匮乏的年代已经过去，把广告刷到全国的各个县镇乡村也一去不复返，体验消费时代已经到来。如何在体验消费时代，让用户参与，满足年轻人“在场介入”的心理，抒发情感世界的热情变得尤为重要。小米为了让用户参与，构建一个和用户共同成长的品牌，结合实际经验，总结出来三个战略和三个战术，即参与感三三法则！三个战略：做爆品（产品战略）、做粉丝（用户战略）、做自媒体（内容战略）；三个战术：开放参与节点、设计互动方式、扩散口碑事件。

《消费者王朝》的作者普拉哈拉德说过：“公司中心”型的创新方式已经消亡。相反，消费者凭借独一无二的个人经历在创造价值的过程中发挥越来越大的作用。因此，公司必须建立新的组织架构。今天买东西不是简单地能在干什么，而是我用它能做什么，能让我参与到什么样的新体验进程中去。“用户至上，体验为王”是衡量一个产品，甚至一家公司成败的关键。

2.将参与感融入产品中去

构建参与感，应该尽量减少用户参与的成本。小米通过MIUI论坛构建了一个10万人的开发团队，许多的MIUI功能设计，小米都是通过论坛交由用户讨论或投票确定。基于用户参与的机制，MIUI收获令人吃惊的好口碑和增长速度。维基网络就是这种用户模式的产物。再从参与感三三法则看看小米如何构建MIUI参与感：首先，开放参与节点：除了工程代码编写部分，其他的产品需求、测试和发布都开放给用户。企业可以从中知道用户的意见而不断完成更新迭代，用户也可以拿到自己喜欢的产品。其次，设计互动方式：基于论坛讨论来收集需求，通过“橙色星期五”每周更新。最后，扩散口碑事件：基于MIUI产品内部鼓励分享机制，集中资源做口碑事件。例如，为最早参与测试的100用户拍摄《100个梦想的赞助商》。

那用户每天都在论坛里面提交需求，怎么排序这些海量碎片化需求的优先级？小米的方法：首先优先处理浮出水面的需求；其次，第一时间公示需求改进计划；最后，建立碎片化的团队结构。对于不适合对外发布的需求，那就动用内部员工来测试（1折卖可乐）。那什么是用户体验的核心：确定为谁设计、好用、好看。在做产品的过程中运用活动运营思维，在做活动的过程中运用设计的产品思维，即产品活动化，活动产品化。如何持续激发团队的热爱？小米给出来的答案：让用户激励团队。做出有爱的产品，用户就会回报爱，用户的爱会持续激励团队。

3.将参与感融入品牌定位和传播

做品牌首先要解决的是定位（我是谁）的问题。以前做品牌思维是竞品思维，现在是产品思维，以前关注更多的是竞争对手，现在关注更多的是用户。互联网思维讲的是“专注、极致、口碑、快”。劈开脑海式的砸广告、洗脑式的品牌传播以及不是那么有效，现在更讲究的是口碑传播，让用户参与进来。在做品牌定位和传播的过程中，最不在道的是讲我是谁时不敢讲真话，整天拿一些高大上的词来概括自己；还有用户规模没有达到一定的规模，就不要整天去傍大款，搞跨品牌合作，这事都是假大空，歪门邪道。（这个观点我倒不是怎么认同：高大上怎么就成假大空了。）

小米做品牌的路径：一开始只做忠诚度，通过口碑不断强化这一过程，到足够量级后在开始做知名度。粉丝文化最核心的就是粉丝的口碑和忠诚度。对于一个品牌，知名度意味着让用户听见，美誉度意味走到用户的身边，忠诚度意味着留在用户的心里。小米做品牌的案例有：《100个梦想的赞助商》、《爆米花》线下活动、每个用户都是明星、小米包装、吉祥物米兔、盒子兄弟、剧场式的发布会、《我们的时代》电视广告、10亿赌局全民投注赢100台小米8等。每一个品牌活动不拘于传统形式，事实依据扎实、更有力、更亲切，不端不装有点二，放松娱乐消除紧张，在多想一步，怎么样才能让用户参与其中。

4.将参与感融入新媒体（着重写品牌传播通道）

小米的媒体观是不做广告、做内容，先做服务，再做营销！小米做社会化营销的四个核心通道：论坛、微博、微信、QQ空间。小米对四个媒体通道的定位：微博和QQ空间有很强的媒体属性，传播形式是一对多，很适合做事件传播；微信是基于通讯录好友的一对一关系，很适合做客服平台；论坛是用来沉淀老用户的。如何看品牌影响力？可以从网络搜索风云榜和淘宝牌行榜，前者是市场指数，后者是销售指数。

微博：社会化媒体第一站。小米做微博的经验：把微博当做网站一样去运营；把微博频道当做网站的频道一样去运营；一定要记住，不要刷屏。经典的小米微博运营案例：我是手机控（整理自己的玩机经历）、150克青春（2012年小米联合创始人出演的微电影）、来自星星的你的借势传播（送啤酒和炸鸡）。QQ空间：年轻人的QQ空间。小米做QQ空间的经验：QQ空间的用户群体比微博更年轻，内容的点击率更大。经典的QQ空间案例：红米线上首发。微信：更好的服务平台。平台变了、玩法也变了。小米考虑到微信是基于通讯录好友的平台，认为微信更适合做服务平台。经典的微信运营案例：吼一吼（我爱小米手机）。在微信公众号的运营中，仅靠抽奖是不够的，需要不断的创新，设计好玩的活动，再配合资源投入，才能迅速增加粉丝。小米论坛：老用户的家。让用户帮忙管理用户。小米论坛经典案例：F码是给老用户的特权、智勇大冲关，激发用户好胜心、参与感式的发布会直播。

5.将参与感融入到服务

服务和产品一样，核心在于人。和用户做朋友是一切服务的宗旨。小米借鉴的经典服务案例：海底捞面对用户时会发出来自内心的微笑。曾发生在小米的服务故事：70岁老人找客服买小米！如何第一时间解决用户的问题？小米的答案是用户在哪里就在哪里服务！而不是传统的服务方式：我有服务你的方法，你要是想得到我们的服务，请按我的规矩来！另外，小米做的门店很特别，想一个家。小米服务的特点：快、非标准化的服务、参与感！案例：小米之家1小时快修服务现场掷骰子游戏。

6.将参与感融入设计

小米设计思维的原点：一剑封喉！经典设计案例：小米手机就是快、99元听歌神器、小米移动电源，10400毫安时，69元、年轻人的第一台电视、节日文化（脱光了）、年轻人的第一台豆浆机、情理之中，意料之外。小米设计的特点：有期待感、参与感。好的设计的标准：现场即在哪里，对谁说，说什么，如何说！

移动互联网环境下，用户真正需要的产品是能让自己有参与感并能带来愉悦的产品。不再是产品能为我做什么，而是我用这个产品做什么，不再是产品第一，而是“我”第一。小米公司能够在短短几年内，从一家没有名气的公司成为一家家喻户晓估值超400亿的巨头，离不开将参与感融入到公司的产品、品牌、服务、设计、媒体传播中，说到底就是八个字：用户至上、体验为王。

④ 什么是客户关系管理

客户关系管理的核心是对客户信息和行为的收集、分析和应用。从这一角度来讲，客户关系管理包括现在客户管理和潜在客户管理。当产品的差异性越来越小，随着客户对服务的需求不断提升，客户的多样性使得传统的方式受到了越来越多的挑战，而越来越多的公司在面对大量的潜在客户时，越来越倾向于采用客户细分的方式，有针对性的设计产品和服务。近年来，随着直复营销技术的发展和应用，对客户精确细分的呼声越来越强烈。而客户数据的充分性和正确性是细分的基础，而客户信息和客户数据的采集是其中的关键环节。

客户数据的采集应当根据企业的需求有针对性的进行获取。更重要的是，客户数据的采集不应仅针对一次性的营销活动，而要建立起一套完整的信息采集机制，为建立长期的客户分析能力建立坚实的基础。

客户信息的采集是企业营销活动的一项系统性工作，面临着如何高效获取并不断更新客户信息的问题，而且客户信息的不同维度来源途径和获取程度存在各种差异而已。

不同的行业和企业定义客户的信息视图有所差别，企业需要通过客户的信息和行为来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。

随着信息技术的发展，企业为争取更多的客户，通过网络、电话等渠道，广泛收集客户信息，进行广告宣传。大量的促销电话、垃圾短信和垃圾邮件使客户的个人隐私受到严重侵犯。隐私问题导致了客户信任度的下降，以客户为中心的企业有必要在客户的倡导和法律法规的约束下对隐私问题采取行动。

一）CRM中数据隐私现状数据隐私问题存在于任何形式的商务中，尤其是在数据库营销应用中。CRM以数据库营销为技术基石，隐私问题不可避免。客户关系管理是企业应用信息技术获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。一对一营销要求企业在进行销售和营销活动时，根据客户的细分情况制定和实施不同的战略。而在对客户进行细分之前，企业必须广泛地与大量客户进行直接的接触，深入了解有关客户详细的情况，不仅是客户的姓名、家庭住址和联系方式，还应该收集有关客户的习惯、兴趣、业务状况等信息。掌握客户资料，了解客户需求，是CRM要解决的首要问题，也是今后企业的基本生存之道。

客户提供个人资料，其目的是希望企业真正了解自己的需要，为其提供更多的方便。然而，现在出现了企业根据所获得的信息进行诸如大量广告推销或将个人信息转卖给第三方等对客户数据滥用的现象。这种侵犯客户个人隐私权的行为使客户产生戒备心理，对于信息收集采取较为谨慎甚至排斥的态度，拒绝提供信息甚至提供虚假资料。这与企业通过实施CRM达到一对一营销的目标相违背。因此，客户的隐私权和CRM系统对客户数据的收集成为一对矛盾。以客户为中心的企业必须处理好这对矛盾，使用客户信息时要尊重客户的意见，平衡二者之间的关系，在获得客户分析数据的同时不让客户觉得他们的隐私权受到侵犯。隐私问题的妥善解决将会给企业带来更多的业务，并且为其长期发展提供巨大的机会。否则，CRM系统的实施只会产生消极的影响。

二）建立双赢的数据隐私对策以客户为中心的企业必须实施有效的隐私控制。

1．设置隐私权声明为打消客户向企业提供个人信息的疑虑，企业在收集信息时必须提供一个具有法律效力的声明，以浅显易懂的方式明确告知用户数据将来的用途和处理过程。设置隐私声明是企业值得执行的一项事半功倍的措施，具体内容设置应参照下列条款。

（1）收集个人信息。企业需在声明中向客户承诺当企业需要能识别客户身份的信息（个人信息）或者可与客户联系的信息时，会征求客户的同意；向客户告知收集的个人信息包括的内容；告知收集个人信息所通过的渠道。

（2）使用个人信息。企业需在声明中告知所收集的个人信息的具体用途，并向客户保证根据他们的请求或授权内容提供服务或执行事务。对于需要向第三方企业透露个人信息的情况时会向客户说明，并保证第三方能确保信息的机密；需向客户说明企业可能透露信息的原因，并保证遵守当地的相关隐私保护政策法规。

（3）对个人信息的控制。在声明中强调未经客户的许可，客户所提供的个人信息不会丢失及做不同于收集阶段阐明的用途使用。对客户必须接受的可能造成反感的服务，需要做出解释与说明。

（4）访问个人信息。声明中告知客户可以查看和编辑提供的个人信息和希望的联系方式，若客户对自己的数据有质疑，可以删除、纠正和修改关于自己的数据。

（5）个人信息的安全性。在声明中向客户承诺保护个人信息的安全。告知将使用各种安全技术和程序来保护客户的个人信息免于未经授权的访问、使用或泄漏。

（6）隐私权声明执行和修改。在声明中需给客户一个联系方式用于提出质疑，并告知更新隐私权声明会采取措施通知客户，即提供一个平台用于客户与企业之间的交流和互动。

2．设置隐私管理者目前，国家对收集数据的大型企业要求设立首席隐私官（CPO）职位，专门负责处理与用户隐私权相关事宜。部分自律企业也认识到有必要让专人来负责建立和维护隐私政策。CPO直接对企业的最高领导人负责，其目标用最佳方式将客户数据转为有用的公司财产的同时不疏远客户或侵犯他们的隐私权，处理企业内部和外部隐私事务（内部事务包括政策的制定、展开和适应及同公司现有及过去员工的联系，外部事务包括公司和其他商家及公共领域、股东、客户、媒体的交流）。

具体来说，一个发挥作用的CPO应该充分理解法律的规定，拥有明确的权力和授权，应当能够提供有关法人组织的或规定的客户数据使用的调整政策的详情，是位出色的交流专家和良师益友，还要有预见将要发生的事情的远见和思维能力。他们的职责是在工作中处理好四方面的问题，即“遵守法律、信誉、投资和有所保留”。CPO开展工作的前提是遵守法律；企业可能遵守了最严厉的法规，但顾客还是感到自己受侵犯了，CPO必须谨慎地获取客户关注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企业理解涉及处理隐私问题程序和系统的实际投资，包括人力和财力，确保有合理的回报；关于“有所保留”是指企业使用客户信息时需要小心谨慎，这是一般惯例，在当今世界，企业必须运用信息提供个性化的服务和充分理解自己的市场。总之，CPO作为一个“多面手”要在个人对隐私的需求和企业以合理手段使用隐私材料的权利之间找到适当的平衡。

3．完善隐私处理方案（1）增强逻辑数据模型。为强调隐私，首先检查目前企业已经在数据库中建立的逻辑数据模型，确认所有与客户相关的数据实体即客户轮廓，其中包括显示身份（如账号、姓名）、个人信息（如年龄、估计收入、购物习惯）及敏感的个人信息（如种族、宗教）。这样就可以确定是否应该增加一些有价值的数据实体，以便能获得更深入的关于客户喜好的信息。“选退”的表或列应该加入到逻辑数据模型中，以支持客户对某些个人数据使用的“选退”。至少应该有4个“选退”存在，即“直接营销”、“向第三方披露”、“自动决策”和“敏感数据的使用”。建立了增强的逻辑数据模型，就可识别个人数据字段、敏感数据字段、显示身份字段和适当细节的“选退”结构。

（2）用隐私视图支持限制性访问、“选退”和匿名。对整个数据仓库应用进行一次复查，包括那些在模糊查询和其他形式的分析中所涉及到的交互式用户。因此需为各种级别的数据用户建立数据库视图。这些视图包括对日常用户和应用而言的限制访问个人数据的“标准”视图；对有优先权的应用和用户而言，允许完全访问个人数据的“个人数据”视图（如隐私管理员）；用于分析目的的使个人数据匿名化的“匿名”视图；为了某项特定的目的（如直接营销、披露或自动决策），客户“选退”使用他们的数据，则删除行，也就是整个记录的“选退”视图；用于个人数据披露的选择性地使个人数据匿名化的“选择性匿名化”视图。

（3）为个人数据管理提供交互式客户服务界面。建立基于拓展模式的数据库，并加进额外个人数据字段和“选退”标志之后，就需要一种方法为这些额外的列加入特殊的客户数据。这些数据由客户提供，因此一个交互式客户界面对于客户提供和访问他们的私人信息很有用，而且对在客户之间产生良好的关系是很重要的。值得注意的是，在更新客户数据仓库的任何数据之前，有必要做一个中介形式的检查，以确定所作的变化。

（4）提供报告验证。可由独立组织、政府部门对遵守情况进行验证。组织内一般由CPO负责建立和检查各种关于隐私基础设施和与隐私有关的活动报表。报告中应包括具体的逻辑数据模型、数据仓库概况、不同的隐私视图以及相关的优先级别和通过视图能访问数据仓库的用户应用。这些报表信息基于数据库数据字典和数据库访问日志中的信息以及软件设施维护的隐私日志。

随着市场经济的发展，数据隐私问题已经提到日程上来。电信运营商作为以客户为中心的企业必须成为隐私保护的先驱者，从政策法规、管理和技术上提出可行的妥善保护措施，来增加公众的好感，吸收更多的客户，与客户建立起相互信任，并最终建成一种永久性的客户关系。

——引自延边人民出版社《推销学全书》

⑤ 小米是如何构建自己的市场控制力

我觉得一是产品质量过关，二是拓展市场，通过促销、做广告等。

⑥ 小米（或其他品牌）是如何构建消费心理作用机制的

怎么整的跟写论文似的^_^ 我觉得先要从国人爱便宜的角度来看。对发达国家而言，一部手机的价格占工资的比例远小于我们，他们买个高端手机就像我们三四千的工资买个五六百的手机，所以他们在乎的是用的效果。但是国人喜欢便宜，如果宣传的又便宜又好那就最好了。小米就利用了这一点。他的策略就是把手机几个月以后的价格放到几个月前买。如果你关注手机的话（其实电子产品大多差不多），几个月以后手机的掉价还是比较明显的。比如我十二月份出的新手机，性能什么的都不错，正常价格可以卖到三千五，等过上三四个月，硬件成本便宜了，手机正常卖就值两千多了。如果是小米的话就直接把两千多的价格标出来卖，性价比高不？当然高。但是你买不到。刚开始基本买不到，过了两三个月，量稍微多点，稍微有一部分人可以买了。再过几个月，OK，成本降够了，开放购买。不过手机也差不多值这个价了。所以价格等同于虚标的。但是头几个月的抢购让大家认为了，这个手机很好，性价比很高。而且还要抢。从众心理让大家不去思考就觉得确实很优秀。以至于后来开放购买，跟其他差不多配置差不多性能的手机相比，还是觉得这个好。所以有的人说小米营销做的一流，做手机做的一般，售后就做的一塌糊涂了。

⑦ 企业如何构建企业与客户关系

生活中，处处要留心，在储备客户的同时，时常给自己的客户群来点分类，搞个小节，这样在调用时才不会慌乱和尴尬。说白了关键是在平时的时候就要养成好的习惯，让自己成为一个有心人才行！第一客户关系管理
，把其分成客户、关系、管理三方面来看：
1．客户：挖掘最有价值的客户
每一个公司在成长的过程中，都有几百、几千甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户，也会有准备与进行生意的客户，更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值（利润）、多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化；所以，我们就要考虑潜在客户与成交客户如何把其挖掘成为最有价值的客户是关键。
2．关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系
，他就会用你的新产品的地步。商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。 所以，全面提升客户满意度
，树立企业品牌形象
，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。
3．管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现
管理是系统的概念，企业的发展离不开管理，客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化，管理才能出效益，管理才能实现客户价值，给企业带来利润最大化
。 所以，
管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。
综上所述，
客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
第二、客户关系管理与CRM之间的区别，也是非常重要的。
客户关系管理是以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想

⑧ 如何构建客户关系管理相适应的企业文化

知客CRM认为，一般的企业，构建CRM客户关系管理系统那就是奔着价值去的，说白了，就是借助这玩意能不能产生更多的收益。连价值都不能体现，谈什么文化。

就像吃东西，你在饿了的情况下一般不会考虑吃相优不优雅。吃饱了之后，你大可以想，刚才这块牛排应该这样吃，可以更好的品味一下。当你这样想的时候，文化就来了。